Dans un entretien éclairant avec le CEO & Station Manager Bâle de Swissport Andreas Behnke, nous discutons la distinction récemment remise à l’EuroAirport par EasyJet. Ce prix, « Ground Ops Airport of the Year – Medium », reconnaît les prestations de bonne qualité à l’aéroport. Andreas Behnke explique le rôle de la focalisation sur la satisfaction des clients, sur les entraînements efficaces des collaborateurs et sur les investissements stratégiques dans l’amélioration du service. Il souligne en plus le poids de la situation géographique de l’EuroAirport, qui contribue à l’attractivité de Swissport en tant qu’employeur.
Tout récemment vous avez accepté le prix « Ground Ops Airport of the Year – Medium » remis par easyJet à Londres. Comment est-ce que vous jugez cette distinction de Swissport à l’EuroAirport ?
L’EuroAirport est l’aéroport le troisième plus grand en Suisse et au même temps sur le septième rang en France. Nos clients typiques sont des vacanciers et des passagers visitant leurs familles dans leur pays d’origine. Ce segment de voyage et servi à Bâle dans la plus grande partie par des compagnies aériens dites « low-costs ». Eux, comme par exemple easyJet, accordent de la valeur à la sécurité, à la ponctualité et à la satisfaction des clients. Tous ses prestataires de services au sol sont évalués et distingués annuellement sur la base de critères stricts. La distinction récente confirme l’efficacité de nos programmes d’entraînement. Le fait que nous l’avons reçu la deuxième fois déjà est en plus une grande appréciation pour le travail exceptionnel que font nos collaborateurs.
Où voyez-vous les raisons principales pour lesquelles vous avez surpassé deux autres aéroports de taille moyenne, notamment Nice et Paris-Orly ?
Les catégories qui portent le plus grand poids, ce sont la sécurité, la ponctualité et la satisfaction des clients. L’EuroAirport démontre une des valeurs la plus haute dans le réseau d’easyJet en ce qui concerne la ponctualité. Pareillement, la sécurité aérienne a été évaluée de manière très positive ; elle a pour nous la priorité la plus haute. Depuis des années, notre portefolio de prestation chez easyJet est irréprochable, nous dédouanons de manière sécure les passagers ainsi que les avions. Notre focalisation sur la sécurité au travail et la sécurité aérienne est prouvée, de plus, par notre « Safety Week » annuel, organisé par l’EuroAirport. Les opérateurs tels que Swissport, la police, les pompiers, easyJet ou la Rega s’occupent pendant cette semaine du sujet de la sécurité et ils sensibilisent de cette façon leurs collaborateurs.
Quelles mesures ont, selon vous, particulièrement contribué au service de haute qualité à l’EuroAirport ?
Pendant et juste après la pandémie, voyager posait pour les passagers un grand défi, car il fallait disposer de documents additionnels ainsi que connaître et suivre les règles sanitaires toujours en train de changer. Alors nous avons formé nos collaborateurs à la gestion des situations difficiles et à la résolution des conflits. Que nous nous sommes autant focalisés sur l’accueil des passagers a porté ses fruits. De plus, il est une force de nos collaborateurs qu’ils peuvent être engagés dans des positions variées. Les développements imprévisibles comme des retards, des annulations et un nombre de passagers élevé font partie des affaires aériennes. C’est à cause de cela que nous avons des collaborateurs dans le département du fret qui connaissent aussi les tâches du service au sol chez easyJet, et des employés dans la Lounge, qui peuvent être positionné dans la vente des billets dans le cas d’une annulation d’un vol.
Pouvez-vous expliquer l’importance de la satisfaction des collaborateurs chez Swissport et le rôle qu’elle occupe par rapport à l’efficacité à l’EuroAirport ?
Nous nous engageons sur plusieurs niveaux pour une haute satisfaction de nos collaborateurs. Avec des événements différents comme les manifestations sportives, des fêtes ou des activités liées aux jours fériés, nous promouvons une culture du « nous ». Ceci augmente l’efficacité ainsi que l’esprit d’équipe. Pareillement, notre programme de formations attrayant est d’une grande importance. Des entraînements réguliers assurent que nous pouvons accompagner nos passagers de manière aimable, rapide et toute fois sécure à leur destination. Nos collaborateurs participent, en moyenne, à environ 100 heures d’entraînement par année.
Comment est-ce que la situation géographique de l’EuroAirport et la possibilité d’employer des personnes venantes de l’Alsace et de l’Allemagne affecte la stratégie opérationnelle de Swissport ?
Comme l’EuroAirport est évidemment situé sur le territoire national français, nous engageons beaucoup de collaborateurs alsaciens. Une grande partie d’entre eux est bi- ou trilingue (allemand/français/anglais) et profitent d’une formation excellente. Nous offrons à nos collaborateurs habitant en France ou en Allemagne les conditions de travail pratiqué sur le marché Suisse. Ceci, ainsi que la proximité à la frontière, nous rend un employeur attrayant. Bien sûr, nous employons aussi des collaborateurs du Nord-Ouest de la Suisse.
Quels défis est-ce que vous voyez dans l’avenir des services au sol aéroportuaire et comment est-ce que Swissport s’y prépare ?
Le domaine de l’aviation est touché par la pénurie de main-d’œuvre qualifiée. Pour nous en tant que Swissport, il est alors important de recruter des nouveaux travailleurs et des spécialistes pour les spécialités en demande. C’est d’une importance particulière lors des heures de pointe et les irrégularités des vols pendant les périodes fériées et les mois d’été.
Également, nous sommes mis à l’épreuve concernant la durabilité. Nous nous engageons d’être climatiquement neutre à 100 pourcente jusqu’à 2050. Nous planifions d’y arriver grâce à la décarbonisation de l’entreprise et de la chaîne d’approvisionnement. Dans ce contexte nous avons défini le but de réduire nos émissions de gaz à effet de serre à courte terme, et d’atteindre dans le cadre de la Science Based Targets Initiative (SBTi) l’objectif d’émissions nettes égales à zéro jusqu’à 2050. Un aspect clé y est l’électrification de notre flotte de véhicules au sol. Il est notre but que les véhicules électriques comptent pour au moins 55 pourcents de la flotte jusqu’à 2032. Quelques-uns parmi nos lieux d’implantation y sont déjà le jour présent.
Quelles mesures Swissport a-t-il pris récemment pour améliorer le dite « Passenger Journey », le voyage de passagers à l’EuroAirport ?
Nous collaborons de manière proche avec l’EuroAirport pour rendre le voyage de nos passagers le plus efficace, relâché et planifiable possible, avant tout comme après leur vol. Pour cela nous avons créé avec l’EuroAirport pour ceux qui ont réservé un vol de ligne le service exclusive « Meet & Greet ». Nous nous occupons du bagage dès que les voyageurs arrivent au parking, les accompagnons discrètement et confortablement à travers de l’aéroport jusqu’à un secteur séparé pour le check-in et le contrôle des passeports. Ensuite, une limousine les amène à leur avion. Il existe également un service plus abordable, le « Time Saver » avec une voie rapide au contrôle de sécurité, mais sans service de bagages ou limousine. Finalement, nous avons à Bâle la seule agence de voyage Swissport Travel Center & Lounges du monde pour conseiller aux passagers.
Que sont vos pensées par rapport à la nouvelle aérogare ?
Nous sommes convaincus que l’aérogare planifiée à l’EuroAirport contribuera à la modernisation de l’aéroport et le rendra plus efficace. Le développement des zones d’embarquement y fait partie. Là où autrefois les types plus petits d’avions Crossair se garaient, tel que le Saab 2000 ou le Jumbolino, dominent aujourd’hui les modèles plus modernes comme le Boeing 737, l’Airbus 320 ou l’Airbus 321, ce dernier avec une capacité de jusqu’à 220 passagers. Les zones d’embarquements seraient alors construites avec plus d’espace, car l’infrastructure du jour corresponde que ponctuellement aux standards d’aujourd’hui. De cette façon, l’expérience de voyage de nos passagers s’améliorera, raison pour laquelle nous nous réjouissons à la nouvelle aérogare.
Pouvez-vous nous donner un aperçu de comment Swissport aimerait développer et améliorer ses services à l’EuroAirport ?
Dans tout l’EuroAirport, les zones gastronomiques seraient revalorisées. Entre outre, nous allons investir dans la Skyview Lounge et la SkyTerasse, y inclus un nouvel SkyCafé abordable.